בקרה ומדידה
נתוני אמת הם הבסיס לניהול, על אחת כמה וכמה בתחום חוויית לקוח- שהיא למעשה "שקלול" של כל האינטרקציות שיש ללקוח עם הארגון.
עולם הבקרה והמדידה הוא חלק מרכזי בתהליכי הייעוץ והליווי של סנסקום. משאבים רבים מושקעים באפיון עולמות המדידה, הגדרת KPI's לכל ארגון, מדדים ויעדים מנחים. חשוב לייצר זרימת מידע מתמדת של נתונים לגבי כלל הממשקים עם הלקוחות על מנת לסייע בגיבוש תובנות והחלטות במכלול רחב של תחומים: תפעוליים, עסקיים, טכנולוגיים וכמובן שירותיים. לא אחת ניתוח הנתונים מסייע בזיהוי pain points בתהליכי שירות ובהמשך, לאחר הטמעת שינויים מסייע בבדיקת האפקטיביות של השינוי.
אז איך מודדים נכון? איך מוודאים שהמדידה אפקטיבית ומקדמת את הארגון? החוכמה היא לסנן, לסנכרן, לדעת מה נכון לבדוק, ועוד קודם – לאן רוצים להגיע. סדר הדברים הוא להגדיר תחילה את האסטרטגיה הארגונית ולהבין במה בוחרת החברה להתמקד. מכאן ייגזרו היעדים, אשר יפורטו לתחומים שנרצה למדוד.
מדדים מרכזיים המשקפים את חוויית הלקוח:
- רמת השירות
- איכות השירות
- זמינות השירות
- שביעות רצון הלקוחות.
כל ערוץ וה-KPIs שלו
השלב הבא הוא לבחור את אופן הבדיקה – המתודולוגיה. כאן יש לבחור KPIs כגון אחוז התלונות ביחס למכירות ודירוג רמת שביעות הרצון מאיכות השירות והמוצרים. בנוסף, היבטים כמו סיום הטיפול באמצעות שיחה אחת, לעומת מקרים שבהם נאלץ הלקוח לפנות שוב ושוב, תוך כמה זמן נענתה פנייה (בהתאם ל-SLA הרלוונטי לאמצעי ההתקשרות, סקרים ושאלונים הנשלחים ללקוחות בתום הטיפול/ קנייה ומותאמים למסע אותו עברו,
אמצעי, לא מטרה
כיצד נדע שהמדידה משרתת אותנו ולא אנחנו אותה? שהיא לא הופכת מכלי עבודה חשוב לנטל, מאמצעי למטרה? כאן, לצד התכנון המוקדם, גם הטכנולוגיה יכולה לבוא לעזרתנו.
בעולמות השירות וחווית הלקוח, ניתן להתייחס למספר מערכות המספקות לנו נתונים. אנחנו בסנסקום בונים דשבורד ייעודי לחוויית לקוח – באמצעות כלי BI המאגד ומסנכרן את הממצאים מכלל הממשקים ובכלל ההיבטים. כך מתקבל ציון משוקלל המשרת את כלל הנהלת הארגון. עולם חווית הלקוח מובא בחשבון בהערכת המנהלים והעובדים, אבל חשוב מכך, מהווה כלי מרכזי בשיפור השירות וחוויית הלקוח.
חשוב להקפיד לסנסכרן, לעבד ולהעביר את המידע לגורמים הרלוונטיים באופן שמיש ואפקטיבי. הודות למדידה נסייע לארגון למפות את מסע הלקוח, לבחון את התהליך שהוא חווה מקצה לקצה, להבין היכן הבעיות והמקומות הדורשים שינוי ולהטמיע את השיפורים הנדרשים.
