|
|
 |
|
מערכות Call Center
מוקד קשרי לקוחות מהווה נקודת מפגש קריטית, בין ארגונים לבין לקוחותיהן – בנקודה זו הארגון שואף לספק שירות איכותי, להרחיב את קשריו ועסקיו עם הלקוחות, ליצור שביעות רצון גבוהה וכל זאת בכדי לשמר את לקוחותיו. במקביל, הארגונים עושים מאמצים ניכרים להתייעל ולהקטין את העלות הגבוהה של העסקת נציגים במוקדי קשרי לקוחות. השקעה בטכנולוגיות כגון: CRM ,IVR ,CTI, זיהוי דיבור, חיזוי ושיבוץ וכו', מאפשרות למוקד לטפל במגעים עם לקוחות בצורה האיכותית היעילה והאפקטיבית ביותר!
CRM - Customer Relationship Management
אסטרטגיה עסקית לניהול קשרי לקוחות במטרה למקסם רווחיות ושביעות רצון לקוחות.
הגישה מאפשרת ניהול מידע ברמת הלקוח הבודד ותיעוד מידע מצטבר על כל אינטרקציה של הלקוח עם הארגון. המידע המצטבר הופך, בסופו של דבר, לכלי המביא עימו תועלות עסקיות רבות, כגון הרחבת מאגר הלקוחות הקיים, שימור לקוחות, זיהוי מוצרים ושירותים ועוד.
הרעיון העומד בבסיס התפיסה, הנו שהארגון ממקם את הלקוח במרכז העשייה וההסתכלות ומנהל אותו כנכס, מתוך הבנה כי השקעה בלקוח תסייע בהגדלת הכנסות.
תועלות עיסקיות עיקריות מיישום אסטרטגיית CRM במוקד קשרי לקוחות:
-
גידול בהכנסות ורווחיות הארגון באמצעות:
שימור לקוחות קיימים
הגדלת בסיס לקוחות קיים
הגדלת ערך לקוח
צמצום הוצאות והתייעלות תפעולית
-
גיבוש תמונת לקוח אחידה המספקת לנותן השירות מידע מצטבר ומקיף, בהתייחס לכל מגעי הלקוח עם החברה ללא תלות בערוץ הפניה.
-
מיכון וייעול תהליכים עסקיים באמצעות מנגנוני workflow מובנים.
-
שקיפות וקבלת החלטות עסקיות על בסיס מידע זמין ומהימן.
CTI - Computer Telephony Integration
מערכת ה - CTI מנהלת את כל התקשורת אל המוקד וממנו בכל ערוצי הגישה. המערכת מקשרת בין תשתיות הטלפוניה וערוצי התקשורת האחרים לבין מערכות המידע של הארגון במטרה לטפל בכולם באמצעות אותה מערכת חוקים עסקיים כלומר בתור פניות וירטואלי אחד (שיחות טלפון, ופניות אינטרנט, דוא"ל, פקס וכדומה). המערכת מנתבת את הפניה למשאב הזמין והמתאים ביותר לטפל בה, בזמן הקצר ביותר ועם ניצול אופטימאלי של המשאבים הקיימים.
מערכות ה - CTI של היום מאפשרות להציג לנציג עוד לפני תחילת הטיפול בפניה, את כל המידע שנאסף על הלקוח במהלך הפניה ובכך לקצר את השיחה ולכוונה בצורה יעילה לצורכי הלקוח.
בשל מרכזיותה של מערכת ה - CTI בניהול התעבורה במוקד, משמשת המערכת ככלי יעיל במיוחד למעקב בזמן אמת אחר כל הפניות במוקד ואחר פעילותם של הנציגים. בנוסף מספקת המערכת נתונים ודוחות היסטוריים לצורך ניתוח בדיעבד של התנהלות המוקד.
סיבות עיקריות להכנסת CTI לארגון:
-
ניתוב שיחה או הפניה בהתאם לחוקים העסקיים של הארגון, ע"פי פרופיל הלקוח וע"פי כישורי הנציגים הזמינים והמתאימים ביותר לטפל בפניה.
-
יישום מודל ניתוב השיחות לפי כישורי הנציג (Skill Based Routing) מאפשר בין השאר קיצור משך ההכשרה הראשונית של נציג חדש ומיקוד ההכשרה המתמשכת בהתאם ליכולות הנציג הספציפי.
-
קיצור זמן ההמתנה ע"י אפשרויות הרחבת חיפוש חכמה בין התורים והנציגים וע"פ חוקים עסקיים.
-
שליטה ובקרה בזמן אמת ובדיעבד המאפשרת ניצולת מקסימאלית של משאבים ובקרה יעילה על איכות השרות.
-
הקפצת מסך פרטי הלקוח עם כניסת שיחה או בהעברת שיחה.
-
הפעלת Softphone לנציג והפעלת כלי עזר רבים, הפעלת ספרי טלפונים, הצגה לנציג את ביצועיו ומידע על מצב התור ועוד.
-
יכולת חישוב זמן המתנה או מיקום בתור והשמעתם ללקוח או שימוש בהם כפרמטרים להחלטות ניתוב.
-
העברת נתונים על תחילת/סיום שיחה ונתוני לקוח למערכת הקלטה.
מערכת ה-CTI מאפשרת הפעלת חייגן אשר מאפשר ניהול והפעלת מבצעים בשיחות יוצאות תוך שילוב היכולות המפורטות לעיל. קיימות שיטות חיוג שונות: Preview ,Progressive/ Automatic ,Predictive ואפשרות להעביר את השיחה ל - IVR לשם השמעת הודעה והעברה לנציג בהתאם לצורך.
חייגנים מתקדמים מאפשרים ניתוב שיחות לנציג בשיטת Blending, כלומר שילוב שיחות יוצאות ונכנסות למוקד כך שכמות השיחות היוצאות תגדל ככל שעומס השיחות הנכנסות פוחת. תהליך זה מאפשר שימוש יעיל במשאבים הקיימים ומבלי לפגוע ברמת השרות.
IVR - Interactive Voice Response
שער כניסה למוקד, המשמש בעיקר לזיהוי הלקוח, קליטת מאפייני הלקוח ממערכות המידע של הארגון, ניתוב אוטומטי וחכם, מתן מידע וביצוע פעולות ושירותים עצמיים.
המערכת מאופיינת בזמינות גבוהה ביותר (24/7/365) והינה גורם מרכזי ביעילות עבודת המוקד כפונקציה של כמות ונוחות השירותים העצמיים המיושמים בה.
מגוון השירותים העצמיים הניתנים ליישום ב - IVR: השמעת מידע כללי או אישי, על פי דרישה או בדחיפה, מידע על שעות העבודה וכתובות סניפי הארגון, קבלת מידע וטפסים בפקס, תשלום חשבונות, רכישת מוצרים פיננסיים, הקראת היתרות בחשבון, ציטוטי מניות וכו'.
חלק מהיישומים מורכבים למימוש ב - IVR כיוון שהדיאלוג עם הלקוח מבוסס הקשות. ברוב המקרים ניתן לממש יישומים אלו בקלות יחסית באמצעות זיהוי דיבור (ראה פרוט על מערכת זיהוי דיבור בהמשך).
יישום מוצלח של השירותים העצמיים ב - IVR יוביל לעמידה ביעדים הבאים: הגדלה משמעותית של השיחות המסתיימות ב-IVR על חשבון המעבר לנציג, שירותים שניתן לספק גם כאשר המוקד אינו פעיל, קיצור משכי השיחה אצל נציג ושיפור שביעות הרצון של הלקוחות.
מערכת Voice Verification
המערכת מאפשרת זיהוי ואימות לקוח תוך שהיא מצליבה בין "הקשבה" לקולו של המתקשר, חתימת קולו כפי שמאוחסנת בבסיס הנתונים וקודי הזדהות.
תהליך רכישת "חתימת הקול" מתבצע ע"י איסוף דגימות תוך הקשבה לקולו של המתקשר, בין בשיחה שוטפת מול הנציג ובין בתהליך מובנה עם סט של משפטים קבועים שהלקוח משמיע.
קיימים שני אופני הזדהות:
-
אימות - הלקוח מזדהה במענה הקולי, המערכת מאזינה למתקשרת ומאמתת מול מאגר נתונים.
-
זיהוי מלא - הלקוח אינו מזדהה, המערכת מאזינה למתקשר ומאתרת במאגר נתונים.
המערכת מחליפה את הצורך בתהליכי הזדהות מחמירים ובכך מקצרת את משך השיחה עם הנציג ומשפרת את איכות השרות. נוסף על ייעול תהליך העבודה במוקד המערכת מסייעת בצמצום האפשרות להונאה/רמאות (אבטחת מידע).
Speech Recognition - מערכת זיהוי דיבור
שילוב של זיהוי הדיבור במערכות ה-IVR של מוקד הופך בימים אלה לסטנדרט מהסיבות הבאות:
-
הדיבור הוא אמצעי התקשורת הטבעי, הקל והפשוט ביותר לאדם.
-
מזעורו של הטלפון (ובעיקר הסלולארי) הפך את נושא ההקשות למסורבל ולכמעט בלתי אפשרי ואף מסוכן בנהיגה.
-
עלות גבוהה של כ"א במוקדי שרות.
-
מערכות ה- IVR עם מנגנון ההקשות מוגבלות ונתפשות כמסורבלות, מעצבנות ובלתי ידידותיות למשתמש. מערכות ה- IVR המסורתיות מציעות מבוך תפריטים ארוך, לעיתים לא יעיל ומורכב לנווט, מוגבל לשירותים בהם המידע המוזן ע"י המתקשר הוא מספרי או סימבולי.
כמעט בלתי אפשרי לעבוד עם רשימות ארוכות לבחירה (למשל מניות).
ע"י מימוש נכון של מערכת זיהוי דיבור, התהליכים ב - IVR והשירותים העצמיים יכולים להפוך ליעילים יותר ובעיקר להרבה יותר ידידותיים למתקשר.
שילוב מערכות "זיהוי דיבור" מאפשר מגוון רחב של אפליקציות לשרות עצמי שלא ניתן היה להציע עד כה:
-
בחירה מתוך רשימות ארוכות ללא צורך בהשמעת הרשימה.
-
אפליקציות הדורשות מענה מורכב - שילוב טקסט, מספרים, סדר הצגה מורכב ולא אחיד וכו'.
-
תפריטים שטוחים בתהליך שיחה קצר, יעיל וידידותי.
-
מעבר מהיר לשרות הסופי ומעבר קל ואינטואיטיבי בין שירותים ותפריטים (אין צורך לזכור קודי תנועה בתפריט).
-
תקשורת "אנושית" 7x24.
-
תקשורת Hands free אמיתית.
ניתן לשלב זיהוי דיבור עם זיהוי דובר (Voice Verification) כבר בשלב ה- IVR ולזהות את המתקשר באופן חד ערכי - הלקוח מגיע לנציג כאשר הינו מזוהה ברמת אמינות גבוהה ביותר בלי שנדרש למסור פרטים מזהים כלשהם.
ישום זיהוי הדיבור יכול להתבצע במספר דרכים :
-
דו שיח מובנה – דומה לתפריטים הקיימים כיום ב- IVR אלא שבמקום להקיש ניתן לומר את השרות המבוקש או המידע הנדרש אחר.
-
דו שיח חופשי - מענה לשאלה בסגנון "במה נוכל לעזור?".
-
דו שיח מורכב - דו שיח מובנה או חופשי בהתאם לשלב הרלוונטי בשיחה. למשל ניתן להתחיל בשיחה עם שאלה פתוחה ו"לסגור" אותה בהמשך (באם הדיאלוג אינו מתקדם בצורה יעילה), ע"י השמעת תפריט מובנה לבחירה.
נושא חשוב במיוחד לטיפול בזיהוי דיבור הוא ה- Voice User Interface) VUI):
דיאלוג ידידותי הדומה ככל האפשר לדו שיח אנושי אולם תוך שמירה על רמת זיהוי גבוהה.
טיפול ידידותי וחכם בכשלי זיהוי ובעיקר מניעת תסכולו של המתקשר.
יצירת דיאלוג המיצג את התדמית שהארגון מבקש לשווק ללקוחותיו (Persona).
מערכת הקלטה
המערכת משמשת את המוקדים הן לצורך עדות (אסמכתא) לעסקה/ תוכן השיחה והן לצרכי בקרת איכות.
קיימים מספר סוגי הקלטות: הקלטה רציפה (כל השיחות), הקלטה מדגמית, הקלטה עפ"י דרישה או אירוע.
בנוסף, ניתן להקליט את השיחה בלבד או לצרף הקלטת מסך עמדת נציג.
מערכות הקלטה מודרניות מאפשרות אפליקציות נוספות כדוגמת ניתוח תוכן והתנהלות שיחה. המערכות מאפשרות הצפת אירועים למנהלי המוקד כגון שיחות בעלות מאפיינים שהוגדרו ע"י מנהלי המוקד (אורך שיחה, מספר העברות וכדומה) זיהוי מילים מסוימות במהלך השיחה (Key Word Spotting) או זיהוי Stress במהלך השיחה.
מערכת שיבוץ נציגים
מערכת זו מאפשרת שיבוץ יעיל ואופטימאלי של כמות נציגים במשמרות בהתאם ליעדי המוקד ואילוציו.
המערכת כוללת 4 פונקציות עיקריות:
-
חיזוי שיחות - חוזה כמות שיחות לתקופה עתידית על סמך נתונים היסטוריים. החישוב מתבצע על סמך מודלים מתמטיים מורכבים.
-
תכנון משמרות והפסקות - במודול זה מתכננים את משמרות המוקד ע"י תרגום של כמויות השיחות החזויות, משכי המענה והוספת אילוצי המוקד (משך משמרת, שעות פעילות וכו').
-
שיבוץ - במודול זה מתבצע שיבוץ הנציגים למשמרות, תחת אילוצי הנציגים (שעות עבודה, סטודנטים וכו').
-
בקרה - מודול זה מאפשר בקרה על כלל מרכיבי התהליך הן בזמן אמת והן ע"י דוחות השוואתיים בין תכנון וביצוע. |
|
DRP - Disaster Recovery Plan עבור מוקדי שרות, משמעו תכנון למצב בו חלק משמעותי וחיוני בפעילות המוקד (טכנולוגיה או סביבת העבודה של הנציגים) נפגע לפרק זמן ארוך כתוצאה משריפה, שיטפון, רעידת אדמה, מלחמה, פעולות טרור וכדומה. כמובן, ככל שמוקד השרות חיוני יותר לפעילותו של הארגון כך זמינותו של המוקד הופך לנושא קריטי בשיקולי התכנון.
סנסקום מסייעת לארגונים לתכנן את מערך הגיבוי בצורה יעילה ככל האפשר תוך שמירה על יחס מיטבי בין מרכיב העלות לבין התועלת או הנזק האפשרי.
בתכנון מערך גיבוי יעיל, סנסקום מתאימה את הפתרון לצרכי הארגון לדוגמא;
-
התאמת רמת הגיבוי לקריטיות או חיוניות הפעילות המגובה - הכוונה לתכנון התאוששות מדורגת על ציר הזמן, כך ששירותים קריטיים או רכיבים טכנולוגיים חיוניים יתוכננו לגיבוי מידי, בעוד ששירותים ומערכות אחרות יוכנסו לפעולה מספר שעות או מספר ימים מאוחר יותר.
-
שיתוף במשאבי גיבוי ובעיקר שטחי עבודה לנציגים - בין מספר ארגונים או שימוש בשרותיהם של חברות המתמחות בנושא זה.
-
הקמת מערך גיבוי פעיל (Active-Active) - כך שהוצאות הקמתו של המערך, יכוסו כולן או חלקן ביצירת הכנסות שוטפת לחברה הכוונה כאן לביזור המערכות הטכנולוגיות ולביזור מוקדי השרות (מקום מושבם של הנציגים) במספר אתרים המרוחקים האחד מהשני.
במצב רגיל כל האתרים פעילים כיחידה אינטגרטיבית אחת ותחת מערכת ניהול מרכזית.
במצב "אסון" באחד האתרים יוכלו שאר האתרים לקחת, אוטומטית, את תפקידו של האתר שכשל בין אם מדובר באתר טכנולוגי או במוקד השרות.
סנסקום מסייעת לארגונים רבים בתכנון שרידותו וזמינותו של מוקד השרות בכלל ובתכנון למצב "אסון" בפרט. לחברה ניסיון רב בתכנון ארכיטקטורה של מערכות מוקד תוך שילוב טכנולוגיות מתקדמות המאפשרות שילוב DRP כחלק מובנה בתוך הפתרון התפעולי הכולל.
בנוסף, סנסקום מסייעת לארגונים בעלי מוקדים פעילים, לשלב פתרונות DRP תוך שמירה מכסימלית על ההשקעות הקיימות. |
|
בבואנו לבחור טכנולוגיות להטמעה במוקדי שירות עלינו לבצע 5 שלבים מרכזיים:
-
היערכות ובחינת היתכנות: בשלב זה מבצעים מספר מהלכים לאיתור הבעיות והעוצמות במצב הקיים תוך הגדרת דרישות עקרוניות לפתרון, בחינת עלויות והחזר השקעה (ROI), הגדרת לוחות זמנים ותקציבים לפרוייקט והקמת צוותי עבודה פנים ארגוניים.
-
תהליך בחירת ספקים ומערכות: עריכת מסמך לבקשת הצעות מחיר מספקים (RFP), ניתוח הצעות מחיר על בסיס מסמך פנימי לבדיקה (מפ"ל) מובנה, ביצוע משא ומתן (לרבות שלב Best & Final) וחתימה על חוזה עם הספק הזוכה.
-
הקמת המערכת: אפיון על ואפיון מפורט, פיתוח ואינטגרציה בין המערכות השונות במוקד למערכות התפעוליות השונות בארגון, ביצוע בדיקות מסירה וקבלה והגדרת תכנית עליה לאוויר כולל תכנית נסיגה במקרה כשל מערכתי.
-
הדרכה והטמעה: הדרכת משתמשי קצה, מנהלים ומנהלי מערכת. עבור כל קבוצת משתמשים יש להכין תכנית הדרכה ייעודית, מערכי שיעור וערכות הדרכה. עם העלייה לאוויר יש צורך במטמיעים מטעם הספק שיהיו נוכחים פיסית בשטח על מנת לתמוך במשתמשים השונים עד לייצוב עבודת המוקד.
-
הפעלה בייצור: בהתאם לתכנית העלייה לאוויר שהוגדרה.
משך התהליך ועלותו תלויים הן במורכבות ארכיטקטורת הפתרון הנדרש, באילוצים טכנולוגיים (כגון אילוצי אבטחת מידע, מורכבות המערכות התפעוליות), אילוצים ארגוניים קיימים, גודל המוקד, כמות המשתמשים ועוד.
לסנסקום ידע וניסיון מוכח בהטמעת טכנולוגיות מוקדים במגוון ארגונים תוך ליווי והובלת הארגון להבנת הצרכים דרך ניהול קפדני של לוחות הזמנים, ניהול התקציבים ועד לניהול הספק לעמידה באיכות התוצר הסופי הנדרש. |
|
הטכנולוגיות של היום מאפשרות לחברות להעניק ללקוחותיהן שירות איכותי וזמין כל רגע נתון ללא תלות במשאב האנושי של הארגון וכמעט ללא מגבלות לסוג השירות. האפשרויות העומדות בפני החברות הינן מגוונות ביותר – ניתן לספק שירותים עצמיים בטלפון, באינטרנט רגיל או סלולארי, באמצעות הודעות טקסט ובאמצעות עמדות מתן שירותים ממוכנות במקומות ריכוז קהל.
שירותים עצמיים מתחלקים לשתי קטגוריות :
-
קבלת מידע – השמעת יתרה בחשבון הבנק, מידע על שימוש בטלפון סלולארי, גובה החיוב הקרוב בכרטיס האשראי, כתובות ושעות הפעילות של מרכזי השירות וכו'.
-
ביצוע פעולות – הפקדה לחסכון, תשלום חשבונות, קבלת טפסים בפקס, רכישת שירותי טלפון, מכירת ניירות ערך וכו'.
מה מעוניינים להשיג הארגונים בהקמת מערך השירותים העצמיים?
באמצעות יישום שירותים עצמיים מוצלחים יכול הארגון להקטין בצורה משמעותית את היקפי הביקוש לשירות, לטפל בסוגי הפניות השכיחים של הלקוחות בלי שאלה יצטרכו להמתין על הקו, לייצר מכירות ולהיות זמינים ללקוח בצורה מקסימאלית. פרויקטים של הקמת שירותים עצמיים נהנים בדרך כלל מהחזר השקעה ודאי בטווח זמן קצר מהיישום.
מהו שירות עצמי מוצלח? סוד השירות העצמי המוצלח טמון בהיותו פשוט וקל לשימוש ודומה ככל הניתן לשיחה עם נציג שירות. השירותים העצמיים המוצעים ללקוחות צריכים להיות רלוונטיים עבורם, ביצוע הפעולות צריך להיות אינטואיטיבי ומהיר והלקוח צריך להרגיש בשליטה. המבחן האמיתי לשירות מיושם כהלכה הינו היקף השימוש בו - הלקוחות מצביעים ברגליים ואם הצלחתם בתהליך תוכלו לראות עם הזמן ירידה בכמות השירותים הניתנים ע"י נציג וגידול בשירותים העצמיים הממוכנים.
כבר מספר שנים המגמה העיקרית בתחום השירותים העצמיים בטלפון מדברת על שימוש בטכנולוגיית זיהוי דיבור. טכנולוגיה זו מאפשרת ליצור שירותים עצמיים דומים לשיחה עם נציג שירות, לשפר באופן ניכר את חווית המשתמש, לבטל את הניווט המסורבל באמצעות הקשות ולהרחיב את סל הפעולות והמידעים שאינם ניתנים ליישום באמצעות מענה קולי מבוסס הקשות. השלב המכריע בהטמעת זיהוי הדיבור מדבר לאו דווקא על הצד הטכנולוגי, אלא על אפיון ויישום השירות בגישה מבוססת לקוח. השקעה בתהליך היישום וההטמעה של שירותים מבוססי זיהוי דיבור תאפשר להשיג יעדים אסרטיביים במיוחד תוך פרקי זמן קצרים.
|
|
