ההגדרה המילונית למילה תהליך הינה: "השתלשלות, התפתחות מדורגת: מערכת השלבים המדורגים ממצב אחד למשנהו". אז מה זה קשור בעצם למוקדי שירות?

ערוץ הגישה העיקרי כיום במוקדי השירות הינו הטלפון. בשיחת טלפון אחת, שאורכה מספר דקות, על נציג השירות לתת מענה לבקשת הלקוח, למכור, לשמר ולהזין מידע רלוונטי על הלקוח לשם ניתוח הרגליו וצרכיו, וכל זאת תוך מתן שירות איכותי, מהיר ויעיל. לכן כל כך חשוב שהשיחה והפעולות שינקטו במהלכה ולאחריה תהיינה אפקטיביות.

תהליך מובנה ומתודולוגי מבטיח שהאינטראקציה תהיה איכותית ככל שניתן. תהליכי העבודה במוקדים חשובים עד כדי כך שכיום מערכות  ה- Customer Relationship Management) CRM) כוללות בתוכן את מודול ה- Workflow המנתב את הנציג לטפל בפניית הלקוח באופן הנכון והיעיל ביותר.

תהליכים במוקדי שירות נחלקים לשני תחומים עיקריים:

• תהליכים תפעוליים - כללים ונהלים של עשה ואל תעשה, והם דומים מאוד בין המוקדים (לדוגמא: תהליך התייעצות, אסקלציה, תהליך משוב ונוהל כניסה למשמרת).
•  תהליכים עסקיים - ה- Business של המוקד ומשתנים בין מוקד למוקד בהתאם לתחום פעילותו.
  את התהליכים העסקיים שיבוצעו במוקד מומלץ לאפיין לפני האפיון הטכנולוגי, כדי להבטיח את תמיכת הטכנולוגיה בתהליכים ובדרישות המשתמש. הגדרת תהליך מורכבת משלבים, פעולות, ממשקי עבודה ומשאבים.

לאחר הבדיקות וההגדרות המקדימות, מאפיינים את התהליך כך שיענה על צרכי הלקוח בהתאם למדדי יעילות העומדים לנגד עינינו: אורך שיחה, טיפול שלאחר שיחה, סגירת מעגל טיפול ואפשרות לביצוע בקרה על התהליך. הגדרת התהליך תכלול את מטרת התהליך, תרשים מובנה שיראה את זרימת הטיפול בין הגורמים תוך ציון הפעולות שכל אחד מבצע, משך הפעולות והתוצרים בכל שלב, תלות התהליך בתהליכים/נהלים אחרים, דגשים לתהליך, כלים לבקרת התהליך ועוד.
- ראה תרשים מבנה ארגוני תפעולי בקטגוריית ארגון וכ"א/מבנה ארגוני באתר.

ניתן לחלק את תהליכי המוקד למספר תחומים:

• תהליכים ניהוליים – מטרתם לקבוע דרכי התנהלות במוקד, תחומי אחריות, מכוונות ליעדים ודרכי בקרה על עמידה בהם.
• תהליכים מקצועיים – מטרתם לחבר את הצד העסקי והתפעולי להיבטי השירות – דנים באופן מסירת מידע וביצוע פעולות, בתהליך טיפול בפניית לקוח ובדרכי אסקלציה.
• תהליכי ניהול ידע – נועדים להסדיר את נושאי איסוף, שיתוף והפצת מידע ושילוב ידע חדש בתהליכים המקצועיים. בנוסף מגדירים כלים ופעילויות לאיתור פערי ידע והשלמתם.
• תהליכי תפעול וניהול משמרת – תהליכים ייעודיים למוקדי קשרי לקוחות. תהליכים אלה עוסקים בחוקי ניתוב של הפניות במוקד ומגדירים נהלי אחמ"ש (הפסקות, משמעת, תקלות וכו').
• תהליכי תכנון כ"א – החל מרמת חישוב התקנים ועד תכנון המשמרות בהתאם לכמות הפניות הצפויה ויעדי הזמינות. באמצעות תהליכים אלו מבוצע שיבוץ נציגים ותכנון הפסקות.
• תהליכי בקרה – חשיבותם בהגדרה של אופן המעקב והבקרה על ביצועי המוקד בהשוואה לתכנון ויעדים. תהליכים אלה מסייעים בזיהוי מגמות, תכנון פעולות מתקנות ותכנון ארוך טווח. תהליכי הבקרה מגדירים בין היתר את רמת הדיווחים הנדרשים ממערכות הארגון השונות בהתאם לצרכים הניהוליים והתפעוליים של המוקד.
• תהליכי תגמול – מגדירים את מודל התגמול לנציגים ולמנהלים הנגזר מיעדי המוקד, מפרטים את הכלים לחישוב ערכי התגמול ואת אופן בחינת אפקטיביות המודל.
• תהליכי ממשק עם יחידות פנימיות/ חיצוניות – מוגדרים מתוך הבנה כי המוקד הוא למעשה המראה של הארגון בו משתקפת עבודה של כל היחידות גם אם אינן באות במגע ישיר עם הלקוח. תהליכים אלה עוסקים באסקלציה, בשיטות הממשק וקובעים רמות שירות פנימי מול המוקד וחיצוני מול הלקוח (כפועל יוצא משילוב הממשק בטיפול בפנייה). 

מערך התפעול מהווה יחידת תמיכה תפעולית רוחבית לכל המוקד וכולל את היחידות הבאות:

• ניהול המשמרת - אחריות על זמינות המוקד ויעילותו במהלך המשמרת. המשימות העיקריות של היחידה: דיווח (ביצועים, היקפי פעילות ותקלות), בקרה על מצב הנציגים באמצעות תצוגות זמן אמת של CTI, טיפול בלוגיסטיקה ונושאים טכניים במוקד, ויסות עומסים ואיזונים, מעקב על יציאת נציגים להפסקות, רישום כוח אדם, הקפדה על נהלי משמעת.
• תכנון ובקרה – אחראית על תכנון ובקרה של כלל הפעילות במוקד ומורכב מאנליסטים ורכזי מידע. משימות היחידה: ניהול תשומות - תכנון כ"א (תקינה וביצוע חיזוי, תכנון ושיבוץ), הפקת דוחות וניתוח נתונים באופן שוטף במסגרת תהליכי המדידה, מעקב ובקרה שוטפת על עמידה ביעדים, ניתוח מגמות במוקד, הקמת מערך דוחות למנהלים.
• ניהול ידע – מופקד על הזרמת מידע למוקד ומהמוקד. מבצע עדכון מידע חדש במערכות ניהול ידע, תיקוף שוטף של המידע הקיים, הכנסת תסריטי השיחה ותסריטי מקרים ותגובות.
• תפעול טכני – אחריות כוללת על מגוון מערכות המוקד. מתן תמיכה שוטפת, ממשק מרכזי של המוקד מול מערכות מידע וגורמי התקשוב בארגון, היערכות והטמעת שדרוגים וגרסאות, דרישה, אפיון והטמעה של מערכות מידע חדשות.
• גיוס והכשרה – טיפול בגיוס כ"א למוקד עפ"י פרופילים ודרישות ייחודיות, אחריות לביצוע פעילויות הדרכה שוטפות וייחודיות, העברת השתלמויות ושיעורים לכלל בעלי התפקידים במוקד, כתיבת מערכי שיעור, שאלוני ידע ומבחנים ושיפורם.

למערך התפעול חשיבות מאוד גדולה לפעילות התקינה והיעילה של המוקד. ריכוז כל הנושאים הנ"ל תחת יחידה ארגונית אחת והקפדה על עבודת צוות יאפשרו למוקד להתמודד עם הסביבה הדינאמית של אתגרי השירות והמכירה.

למוקד קשרי לקוחות מקום חשוב כיום בארגונים והמשימות העומדות בפניו מאתגרות ביותר. מצד אחד המוקד הינו המראה של הארגון והוא נדרש לספק שירות איכותי וזמין ללקוחות ומצד שני המוקד נדרש לתפקד כיחידה עסקית לכל דבר ולשפר את רווחיותו.
בתור יחידה עסקית מוקד קשרי הלקוחות נדרש לבחון את פעילותו בהסתכלות בו זמנית לשני כיוונים, תוך הקפדה על תהליך מתמיד של שיפור האיכות: 
                       הגדלת ההכנסות – כתוצאה ממכירות ושימור הלקוחות. 
                       הקטנת ההוצאות – הנגזרת משיפור היעילות ונקיטת פעולות להקטנת הביקושים לשירות.
כדי להצליח במשימה זו על המוקד לבנות לעצמו עולם מידע ניהולי אפקטיבי ומותאם לצרכים הייעודיים של מתן שירות. הבניית המידע הניהולי צריכה להיות לפי רמות הצרכנים השונות. בכל רובד מידע תהיה הקפדה על רלוונטיות המידע לצרכן, עדכניות הנתונים וריכוזם המקסימאלי.
על מנת להפוך את המידע לאפקטיבי, מידע שמניע לפעולה, רצוי להציג את נתוני הביצוע בצמוד ליעדים. כל זאת ניתן להשיג ע"י שימוש במחסן מידע ארגוני (DWH) ובמערכות ה-Balance Scorecards וה- Dashboard.

תחומי המידע הניהולי במוקדי קשרי לקוחות:

• ניהול תשומות - תכנון מוקפד של כוח אדם בטווח הארוך (תקינה) ובטווח הקצר (חיזוי ושיבוץ).
• מדידת משך העסקת הנציג ביחס למשך הכשרתו ובקרה על אחוזי תחלופת העובדים במוקד.
• בקרת עמידה ביעדי זמינות, איכות השירות, יעילות ומכירות – השלכת יעדי הארגון על פעילות המוקד.
• יצירת עולם מידע תומך בקבלת החלטות למנהלים - נגיש, מקושר ליעדי הארגון וכולל ניתוחים אנאליטיים מגוונים.
• תהליכי אנליזה שוטפים שמטרתם לשפר ולייעל את תהליכי מתן השירות.
• בקרת אפקטיביות תהליכי המכירה, הגיוס ושימור הלקוחות.
• פילוח סיבות פניה, המלצות למיכון תהליכים ופיתוח שירותים עצמיים.
• ניתוח המגמות ודפוסי הצריכה של השירות הטלפוני לטובת תכנון הפעילות לטווח הארוך.
• הכרת הלקוחות והידוק הקשר עמם.

המוקד מתנהל כיחידה עסקית לכל דבר וגוזר את יעדיו מיעדי הארגון. במטרה לעמוד ביעדים אלו על יחידת התפעול לפתח מדדים ברורים וכמותיים כמו גם תהליכים למדידתם.

המדדים נחלקים לשלושה תחומים עיקריים :
מדדי זמינות – עוסקים במדידה של זמינות המוקד לטפל בפניות הלקוחות. בסקרים רבים מעידים הלקוחות על חשיבות רבה שהם מייחסים למענה מהיר. דוגמאות למדדי זמינות : אחוז לקוחות נענים תוך זמן המתנה מסוים, אחוז לקוחות נוטשים בזמן המתנה למענה, זמן המתנה ממוצע למענה, זמן המתנה מקסימאלי בתור.
מדדי יעילות – מטרתם להבטיח ניצול מקסימאלי של משאבי המוקד. דוגמא: מספר פניות מטופלות ע"י נציג ביחידת זמן, אחוז תעסוקה (משך כולל של טיפול הנציג בפניות הלקוחות מתוך סה"כ הזמן במשמרת), משך ממוצע של טיפול בפנייה, אחוז הזמן בו הנציג היה במצב Logged In במערכת ה-CTI מתוך סך שעות העבודה, מדידת תכנון יעיל - גיבוי הדדי בין קבוצות בשעת עומס ומדידת אחוז זמן בו נציגים ממתינים לקבל פניה, אחוז פניות מסתיימות בשרות עצמי. 
מדדי איכות – אחראים למדידת איכות השירות. אם המוקד יהיה מאוד זמין ללקוחות ויעיל בעבודתו, אך השירות לא יענה על הגדרת האיכות (לעשות את הדבר הנכון, באופן הנכון בפעם הראשונה ובכל פעם) מהר מאוד נראה ירידה בשביעות רצון הלקוחות, קשיים בשימור הלקוחות וביקושים גבוהים יותר לשירות כתוצאה מפניות חוזרות. דוגמאות למדדים אלו : אחוז שיחות נסגרות במגע ראשון, ציוני הקשבות ומבחני לקוח סמוי, ציוני סקר שביעות רצון לקוחות, ציון מבחני ידע של נותני השירות, אחוז פניות שגויות לממשקים, אחוז פניות חוזרות למוקד.

תהליכי מדידה
לאחר קביעת המדדים נדרש להגדיר עבורם יעדים ותהליכי מדידה. במטרה להגדיר יעדים בשלב הראשון יבוצע ניתוח מעמיק ולמידה של נתוני המצב הקיים ולפי התוצאות יוגדרו יעדי ביניים ויעדים סופיים המקובלים במוקד ומותאמים ליעדי הארגון.

דוגמאות לתהליכי מדידה :

• זמינות - הפקת נתונים באופן שוטף וברמות זמן שונות (יומית, שבועית, חודשית, רבעונית, שנתית), ביצוע ישיבות זמינות והצפת נושאים לטיפול.
• יעילות - הפקת נתונים באופן שוטף ובקרת עמידה ביעד "סרגל נציג", השוואה של תכנון מול ביצוע של תקינה ותהליכי חיזוי ושיבוץ.
• איכות - ביצוע האזנות וסימולציות, העברת סדנאות שירות, קיום מבחני ידע הכוללים מתן ציונים, הגדרת מסלול הדרכות עפ"י ציר הזמן וציר הצרכים (מסלול הכשרה מתמשך).

מוקדי קשרי הלקוחות נדרשים כיום לספק שירות זמין ואיכותי ללקוחות החברה כאשר התקציבים בכלל ותקציבי השכר בפרט מצויים תחת לחצי צמצום. לא סוד שהמשאב האנושי הינו המשאב היקר ביותר במערך מתן השירות ותכנון מוקפד ומדויק שלו מהווה אחד מגורמי המפתח בהבניית הפעילות היעילה של המוקד.
תכנון כוח האדם מתחלק לשני תחומים עיקריים:

• תקינת כוח אדם – תהליך באמצעותו מתכננים היקפי כוח אדם לטווח הזמן הבינוני (לדוגמא רבעון). מטרת העל של תהליך התקינה הנה מתן מענה להיקפי הביקוש לשירות בהתאם ליעדים שהוגדרו. החישוב עצמו כולל פרמטרים רבים: משך טיפול ממוצע בפניית לקוח, יעדי זמינות, עונתיות בביקוש לשירות, אחוזי תחלופה של נציגים, איזונים בין המחלקות, משך הכשרת נציג חדש וכמובן התקציב עצמו. תהליך התקינה מובל ע"י תחום התפעול של המוקד ונהוג לערב בו את גורמי השטח, משמע מנהלי יחידות השירות עצמן.
  
  
• חיזוי עומסים ותכנון משמרות – במקרה זה מדובר בתכנון כוח אדם לטווח הזמן הקצר, בדרך כלל שבוע עד שבועיים. תהליך חיזוי העומסים ותכנון המשמרות הינו תהליך מחזורי הנועד לנצל בצורה מיטבית את המשאב האנושי של המוקד. התהליך מתמקד בשיבוץ משמרות על פני שעות פעילות המוקד בהתאם לעקומת העומסים – רמות הביקוש לשירות, בכל שעת הפעילות. לתהליך זה שלבים מוגדרים ועוקבים והוא מאופיין בעבודה יסודית ומעמיקה עם היקפים גדולים של נתוני פעילות המוקד בחתכי זמן שונים. בתהליך החיזוי משתמשים בהנחות וכלים מתחום הסטטיסטיקה ובקביעת המשמרות אף במודל מיוחד שפותח ע"י מתמטיקאי דני בשם Erlang. בתהליך זה מקובל להיעזר בכלים ייעודיים בין אם פותחו בצורה עצמאית באמצעות Excel ובין אם במערכות Work Force Management) WFM). מערכות WFM מאפשרות לבצע את כל השלבים של התהליך במקום אחד, בהשקעת מאמצים קטנה יותר בהשוואה לשימוש במערכות מבוססות Excel וברמת דיוק גבוהה יותר. השלבים האחרונים בתהליך הינם שלבי שיבוץ ההפסקות ובקרה על ביצוע בפועל,  שלבים אלה נועדו להבטיח עמידה ביעדים שהוצבו ושיפור מתמיד בתוצאות.