מבנה ארגוני פונקציונאלי יסייע מחד לניהול ולתפעול האופטימאליים של מוקד קשרי לקוחות ומאידך יאפשר פעילות ממוקדת אשר תתרום להשגת היעדים העסקיים.

מומחי החברה מבצעים תחילה ניתוח של הגורמים השונים המשפיעים על המבנה הארגוני, לדוגמא:

• מטרות המוקד.
  
• רמת השירות הרצויה.
  
• ממשקים ארגוניים.
  
• מתחרים.

בהתבסס על ממצאי הניתוח יועצי החברה יסייעו לארגון בקביעת מכלול הפונקציות החיוניות לפעילותו האופטימאלית של מוקד קשרי הלקוחות.
כחלק מתהליך בניית המבנה הארגוני סנסקום תומכת בלקוח בכל הקשור לבניית התפקידים מהגדרת תוכן התפקיד, תחומי אחריות וסמכויות והגדרת לקוחות לכל בעל תפקיד.

להלן דוגמא למבנה ארגוני במוקדי קשרי לקוחות:

 

 

 

מחלקת שירות לקוחות
נציגי שירות המטפלים בפניות לקוחות, תוך הפרדה בין קו ראשון, לקו שני (Back Office).

מערך התפעול
יחידת תמיכה תפעולית רוחבית לכלל המוקד, הכוללת לרוב אחמ"שיה (ניהול משמרת), יחידת תפעול ובקרה (אנליטיקה וניהול תשומות), ניהול ידע, תפעול טכני (תמיכה שוטפת במערכות).

מדיניות ותהליכים
יחידה המהווה רפרנט מרכזי של המוקד מול מחלקות משיקות בארגון.

לחברת סנסקום הידע והניסיון לסייע ללקוחותיה בארגון התשומות באופן היעיל ביותר להגשמת מטרות המוקד!

מתוך הסתכלות על המוקד כאחד הממשקים היותר אינטנסיביים בין הארגון ללקוחותיו, אנו רואים חשיבות גדולה בניהול וטיפוח המשאב האנושי לצד יצירת מערך בקרה ומדידה.

תהליכי גיוס, הכשרה וחניכת עובדים אפקטיביים ואיכותיים מבטיחים ביצועים טובים יותר, מונעים שחיקה ומגבירים את תחושת השייכות והמחויבות לארגון. קיימת חשיבות רבה בהתאמת תהליכי ההכשרה והגיוס לתפקידים השונים הקיימים במוקד .

תחום מוקדים בסנסקום מתמחה בתהליכי הכשרה, קליטה וחניכה של כ"א במוקד ובבניית תהליכי גיוס לנציגים, מדריכים, אחמ"שים ומנהלים וזאת תוך התאמה מלאה לסקטור ולפעילות הארגון.

במסגרת זו מספקת סנסקום :

• הגדרת תפקיד: פרופיל גיוס, דרישות כלליות מבעל התפקיד, הגדרת התפוקות והתשומות מבעל התפקיד, הגדרת לקוחות וקשרי עבודה בין בעלי תפקידים ומדדי הצלחה.
  
• תכנון ובניית מרכז הערכה: התאמת אופי ותכולת מרכז הערכה לתפקיד הנדרש, ראיונות, מטלות ממיינות וניתוח ממצאי התהליך.
  
• בנייה וליווי תוכנית הכשרה: בניית תוכנית קורס מפורטת הכוללת היבטים מקצועיים, טכנולוגיים, שירותיים ותרבותיים, בניית מערכי שיעור עפ"י מתודולוגיה סדורה, חניכה והכשרה ראשונית עד לשילוב העובד בעבודה השוטפת.
  
• מסלול התמקצעות וחניכה: בניית תוכנית הדרכה וחניכה שוטפת לעובדים (OJT) עפ"י ציר הזמן וציר הוותק העונה באופן ממוקד על צרכים פרטניים של העובדים.
  
• ליווי אישי וחניכת בעלי תפקידים במוקד: חניכה אישית לכלל בעלי התפקידים במוקד להטמעת העיסוקים והפעילויות הנדרשות מבעל התפקיד סיוע לעמידתו ביעדים וליווי בפרויקטים ייחודיים.

חברות וארגונים רבים חווים שיעור תחלופה גבוה של נציגי שרות, טכנאי שירות,אנשי מכירות ועוד.
הסיבות לתחלופה הגבוהה בקרב עובדים אלו מגוונות ונובעות מסיבות שונות מעבר לתגמול הכספי!

מכלול הגורמים היוצרים תחלופה גבוהה כוללים: חוסר תמיכה של מנהלים, חוסר הערכה חיובית בארגון, סביבת עבודה בלתי מתאימה, חוסר תמיכה משרשרת שירות פנימית, תחושת תסכול מעבודה בלתי יעילה, עבודה שגרתית ובלתי מאתגרת, תחושת חוסר שייכות לארגון ועוד.

תחלופת עובדים גבוהה עלולה לגרום לארגונים נזקים משמעותיים הבאים לידי ביטוי במספר היבטים:

• עלויות תחלופה גבוהות (גיוס,מיון והכשרה).
•  תפוקה נמוכה עקב העסקת עובדים בלתי מנוסים.
•  אובדן ידע וניסיון של עובדים וותיקים.
•  פגיעה ברמת השרות ללקוחות ובשביעות רצונם.
•  פגיעה במוניטין החברה בקרב לקוחות, ספקים ומועמדים לתעסוקה.
•  פגיעה במורל העובדים הנשארים בארגון.  

לכל אלה השלכה ישירה על – רווחיות החברה!
לחברת סנסקום מתודולוגיה ייחודית המפעילה מודל כולל המיועד לצמצום תחלופת עובדים תוך התאמה לצרכי הארגון.

מוקד שירות בעל תרבות ארגונית מפותחת יכול להיות "ראש החץ" בהנחלה והטמעת התרבות בארגון כולו.

התרבות הארגונית מבטאת:

ניהול ידע הנו תפישה ניהולית למינוף שיטתי ומתמשך של העברת ידע ומידע לעובדי הארגון ולקוחותיו. השאיפה היא למקסם את ביצועי הארגון תוך מתן יכולת התאמה מהירה והסתגלות לשינויים באמצעות אספקת כלים וידע בזמן המתאים. תפישה זו כוללת היבטים ארגוניים, תהליכיים וטכנולוגיים.

ידע הנו הנכס הגדול ביותר של ארגונים עם זאת, מחקרים מראים, כי ניצול הידע בארגונים אינו עולה על 20% מהמידע הקיים בארגון, הן בגלל עומס המידע והן בגלל בעיית תדירות עדכון המידע ובעיות אחזור המידע הקיים.
שימור הידע, עדכונו המתמשך ואחזורו בעלי חשיבות יתר בעיקר במוקדי קשרי לקוחות, בהם עבודת הנציגים מתבססת על ידע המועבר ללקוחות.

מוקדים רבים מתמודדים כיום עם בעיות הקשורות בארגון, ניהול, עדכון ואיתור מידע בצורה יעילה. הנציגים נדרשים לשליטה בכמות מידע עצומה ותגובה מהירה ככל האפשר לפניות ושאילתות של לקוחות בנושאים שונים.

מתודולוגיה מובנית וכלים לניהול הידע, עדכונו, הפצתו ואחזורו, יהוו תרומה עצומה למעגל חיי המוקד הכולל את הנציגים, המנהלים והלקוחות.