מתודולוגית הקמת המוקדים של סנסקום רואה בתרגום האסטרטגיה העסקית למדיניות, יעדים ודרישות אופרטיביות במוקד תוך אינטגרציה ואיזון נכון בין השקעה בטכנולוגיה לבין השקעה בהיבטים הארגוניים/תפעוליים והאנושיים, את סוד הצלחת פעילות המוקד!

Call Center אינו פועל בריק. הוא מהווה רכיב אינטגראלי של מערך שיווק ושרות כולל, צומת המרכזת סביבה פעילות הקשורה לכלל הארגון.

ה - Call Center מהווה את "חלון הראווה" של הארגון. לפיכך, מיחסת סנסקום חשיבות רבה לכל ההיבטים המעורבים בהקמתו ובתפעולו השוטף.

בשנים האחרונות אנו עדים למגמה הולכת וגוברת של איחוד מוקדים. בעבר לארגון היו מגוון מוקדים שונים המטפלים בפניות השונות של לקוחותיו - שירות, מכירה, גביה, שימור וכו'.
עם הפיכתו של ה- Call Center למרכיב מרכזי בשרשרת השירות והמגע עם הלקוחות, החלה מגמה של איחוד מוקדים תוך יישום תפישת ניהול לקוח מתקדמת.
תפישה זו גורסת מחד כי פנייתו של הלקוח לארגון תהיה בנקודת ממשק אחת (Single Point Of Contact) ובה יזכה לקבלת שירות מלא על מגוון פניותיו. מאידך, גורסים הארגונים כי כל מגע עם הלקוח ניתן למנף להגדלת הפעילות העסקית של הארגון עם הלקוח.
וכך ניתן לראות בנקים, חברות ביטוח, חברות תעופה, ארגונים ממשלתיים, ארגוני בריאות, גופי תקשורת ועוד שעוברים תהליכי איחוד מוקדים. תהליכים אלו כרוכים לרוב באתגרים ארגוניים, התנגדויות פנימיות, שינויים בתהליכים העסקיים, אילוצים טכנולוגיים ותפעוליים ועוד.
לסנסקום ידע וניסיון עשיר ביישום איחוד מוקדים תוך שימת דגש על ההיבטים השונים ומתן מענה לאתגרים הגדולים העומדים בפני הארגונים במסגרת תהליך זה.

בשנים האחרונות מתמקדת פעילות סנסקום בפרויקטי הקמה ופיתוח של מוקדי קשרי לקוחות, במסגרת זו גם ייעוץ בנושא מודל הפעלה (מיקור חוץ) ברמות שונות.
ארגונים רבים המפעילים מוקד, מתלבטים בשאלה האם להפעיל את המוקד "בבית" או להוציאו למיקור חוץ. אפשרות הפעלת המוקד במיקור חוץ נתפשת (ובמקרים רבים גם מוכיחה את עצמה) כאפשרות לשפר את רמת השרות תוך חיסכון בהוצאות והקטנת "כאב הראש".
יחד עם זאת, התשובה לשאלה "האם מיקור חוץ מתאים לנו והינו האפשרות המועדפת עבורנו?" אינה טריוויאלית. הנטייה הינה לנתח את השאלה על בסיס שיקולים טקטיים של בעד ונגד מיקור חוץ. אולם לצורך מתן תשובה אמיתית לשאלה, נדרש דיון מעמיק באסטרטגיה ובמודל העסקי של הארגון.
לסנסקום ניסיון בבחינת מודל ההפעלה המתאים ובכתיבת מסמכי דרישות לספקי מיקור חוץ, הגדרת מודל התקשרות המבוסס על רמות שירות מוגדרות (SLA), כך שיביא למצב של Win-Win גם מבחינת הלקוח וגם מבחינת חברת מיקור החוץ.
כמו כן ברשותנו ניסיון רב בכתיבת מכרזים ממשלתיים-ציבוריים ובמענה למכרזים להקמת מוקדי שירות בהיבט של מיקור חוץ (Outsourcing) או מיקור פנים (In sourcing) עפ"י סטנדרטים גבוהים של איכות המייצגים באופן מלא את דרישות הלקוח.

סנסקום מתמחה בתרגום אפיון הדרישות למפרט מקיף הכולל התייחסות לנושאים הבאים:

• קביעת תנאי סף והכנת מפ"ל לבדיקת המענים.
• דרישות פונקציונאליות תוך תיאור תהליכי עבודה עיקריים ופירוט כמותי ואיכותי של תרחישים אופייניים (כדוגמת אפליקציות IVR).
• דרישות טכנולוגיות (סביבת פיתוח, בדיקות, הדרכה, ייצור, דרישות חומרה/תוכנה, רשת, מערכות הפעלה ותחנות עבודה, בסיסי נתונים, כלי פיתוח ותחזוקה ועוד).
• דרישות יישומיות (ניהול פרויקט, צוות הפרויקט, מתודולוגיה, לו"ז למימוש, בדיקות קבלה, ניסיון מוכח רלוונטי בפרויקטים דומים, תיעוד, הדרכה, הטמעה, אחריות ושרות). 

סיכון ע"פ נוהל מפת"ח הוא כל דבר שעלול לגרום לחריגה משמעותית בלוחות הזמנים, בעלויות ובתכני הפרויקט, אם לא להפסקתו או כישלונו, ואינו ניתן לפתרון במהלך הביצוע השוטף של הפרויקט ולכן דורש התערבות של הדרג הניהולי. הסיבות לחריגות יכולות לנבוע, בעיקרון, כמעט מכל רכיב בעץ המערכת שאינו מנוהל ומבוקר כראוי.

רכיבים בעלי פוטנציאל גבוה לסיכונים:

• יעדים לא מוגדרים.
• העדר מומחה יישום.
• הערכה שגויה של נפחים ועומסים.
• שימוש בטכנולוגיה בלתי מוכרת.
• כ"א לא מיומן או לא זמין.
• בעיות או"ש.
• חוסר יכולת להטמיע את המערכת.