סיפור לקוח 1
חברת סנסקום קיבלה פנייה מארגון ממשלתי שביקש לבחון את השירות הניתן ללקוחותיו בלשכות השונות, עקב ריבוי תלונות על רמת שירות נמוכה.

המצב הקיים
מדובר בארגון המורכב ממספר לשכות אזוריות, כך שבכל לשכה ניתן שירות לפלח גיאוגרפי של לקוחות במספר ערוצים (שירות טלפוני, שירות פרונטאלי בשעות קבלת קהל ועוד). כל זאת, בהתאם לשעות פעילות היחידה.
לאחר בחינה של המצב הקיים, למדנו כי קיים חוסר שביעות רצון של הלקוחות מהשירות מחד וחוסר יעילות בעבודת הלשכות מאידך. עוד הובהר, כי קרוב ל-60% מהפניות הן פניות לבקשת מידע או ביצוע בירור ולא מצריכות ביצוע פעולות כלשהן של נותן השירות.

המלצותינו
בעקבות עומס הפניות הטלפוניות ובמטרה לשפר את השירות הטלפוני הניתן לפונים, הוחלט להקים מוקד פניות ארצי לשרות כלל לקוחות הארגון. המוקד ירכז את כלל פניות הלקוחות בערוצים השונים ובלשכות השונות יינתן שירות בשעות קבלת קהל בלבד.

יעדי המוקד הארצי

• שיפור השירות - באמצעות מתן מענה מהיר, זמין ואחיד והקפדה על רמת שירות מוגדרת, בהתאם למדיניות הארגון.
• התייעלות תפעולית - בזכות הורדת עומס העבודה בלשכות המקומיות, התפנה זמן עבודה יקר של עובד לשכה מקצועי ומיומן, ובמקביל – ריכוז המענה הטלפוני במוקד מרכזי היווה חסכון בעלויות הפעלה, רכש וכוח אדם.
• שיפור שליטה ובקרה ניהולית. 

הפתרון
בשלב ראשון הוקם מוקד פיילוט, לשירות לקוחות לשכה אחת בלבד. במסגרת תהליך השינוי, מספרי הטלפון בלשכה הוחלפו והלקוחות המתקשרים קיבלו הנחייה לפנות למספר טלפון חדש. מוקד הפיילוט שימש לבחינת אופן בניית המוקד הארצי, כך שבשלב שני, לאחר גיבוש הממצאים, הוחלט על הקמת מוקד ארצי לשירות כל לשכות הארגון.

העקרונות המנחים
המוקד הארצי מהווה קו ראשון לטיפול בפניות בנושאי מידע, אדמיניסטרציה ותמיכה טכנית. פניות הדורשות טיפול מקצועי ומעמיק מועברות ללשכות, המהוות קו שני (Back Office). במוקד ובלשכות הוטמעה מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות והוקמה תשתית טכנולוגית תומכת, הכוללת בין היתר מערכות CTI ו-IVR לניהול תורים. 

האתגרים
הקמת המוקד היוותה שינוי בתפישת השירות ללקוחות וכן שינוי בתפיסת עבודת הלשכות. היות והארגון מספק שירות לאוכלוסיה רגישה, הקושי המרכזי היה במעבר מתפישת שירות אישי לתפישת שירות אנונימי.
צלחנו אתגר זה הודות לניהול נכון של תהליך השינוי, הן מבית והן מבחוץ. כחלק מההיערכות פעלנו במספר מישורים: הכשרת אוכלוסיית נציגי השירות, גיבוש תהליכי עבודה ונהלים תומכים, הקמת מאגר מידע מקיף לרשות הנציגים ועובדי הלשכות, ביסוס ממשק עבודה הדוק עם הלשכות. ומעל לכל – הטמעת השינוי, הן במוקד והן בקרב עובדי הלשכות, תוך שיתוף אחרון העובדים בכל החלטה ורתימתם להצלחת המהלך. 

התוצאה
הודות לסקרי שביעות רצון נוכחנו לדעת כי הלקוחות מצאו את השירות במוקד ידידותי, זמין ונוח. בנוסף, למדנו כי מספר הפניות והאינטראקציות של לקוחות הארגון עלה בכ- 17% בעקבות הפעלת המוקד, תופעה אופיינית למצב של שיפור שירות.
כיום המוקד עומד לרשות כלל לקוחות הארגון, ואף הרחיב את סמכויותיו כך שנציגי המוקד אחראים לביצוע פעולות. לאחרונה תשתית הטלפוניה שודרגה וכן הוטמעה מערכת לניהול ידע לשימוש נציגי השירות.

סיפור לקוח 2
חברת סנסקום קבלה פנייה מגורם תקשורת בכיר בארגון פיננסי, בבקשה להקמת פיילוט לישימות IPT בארגון.

המצב הקיים
ארגון גדול ומבוזר שמחזיק מספר מערכות טלפוניה שונות. נציגי היחידות העסקיות השונות בארגון הינם בעלי תפיסת עולם שונה של טלפוניה ונתונים וכל אחד מהם רואה שימור השקעה בצד ההשקעות שהוא ביצע.

המלצותינו
הימנעות מביצוע פיילוט טכנולוגי בשלב הנוכחי בו נמצא הארגון ממספר סיבות:

• היעדר גיבוש תפיסה ומדיניות לגבי תצורת מערכת התקשורת בעוד מספר שנים.
• חוסר הבנת הצרכים של יחידות הארגון השונות.
• היעדר ניתוח סיכונים ומשמעות כלכלית בתהליך כזה.
• חוסר שת"פ מצד כל הגורמים בארגון.                 

ביצוע פיילוט בהיעדר כל המרכיבים לעיל לא ישרת שום מטרה, יבזבז זמן יקר ומשאבים לארגון ולא יוביל לשום תהליך קבלת החלטות.

הפתרון
תהליך גיבוש תפיסה שהתוצר שלו הינו מסמך ייזום, הסוקר את מגוון המשמעויות הטכנולוגיות והכלכליות ביישום טלפונית IP ומתווה דרכי פעולה ומימוש.

במסגרת התהליך הובלנו את הלקוח לשינוי תפיסתי בהתייחס ליישום שרידות טלפוניה בסניפים.  
השינוי נבע מהבנת חשיבות החזון השיווקי של הארגון, לפיו שירותים טלפוניים יינתנו במוקד המרכזי ולא בסניפים ומשיחות עם הגופים העסקיים במסגרתן הובהר, כי לא יינתן שירות טלפוני בעתיד ללקוחות בלתי מזוהים (קרי כשל במערכות הטכנולוגיות לזיהוי לקוח). מכך נבע, כי לא נדרשת השקעה בשרידות טלפונית שאינה עולה בקנה אחד עם חזון זה וההשקעה צריכה להיות בשרידות המרכזים הראשיים ולא באתרי השירות הקטנים.

האתגרים
שינוי תפיסת הלקוח: מעבר ממקום "מוכר ובטוח" למקום שבו הוא "מעיז" ומשנה גישה!

התוצאה
כיום הארגון שבידו מסמך ייזום כזה מבין את התהליך אליו הוא נכנס על משמעויותיו השונות.
הארכיטקטורה קיימת (כמובן שתשתנה בהתאם לאופי המימוש) והעלות תועלת ביישום פתרון זה או אחר ידועה.
ואם נחזור לנושא הפיילוט שדובר עליו בתחילה, הרי הספק שייבחר לאחר תהליכי מכרז, יידרש להוכחת יכולת מתן מענה לדרישות שהוגדרו ולא להיפך.

בארגונים רבים אנו ערים לתהליכים בהם הטכנולוגיה כופה אילוצים על המשתמש, בעוד שאנו משוכנעים שתהליך נכון בשיתוף המשתמש כדוגמת סיפור הלקוח הנדון, יגרור תהליך הפוך לפיו הטכנולוגיה תשרת את המשתמש!